神州云動CloudCC CRM(http://www.china-aoke.com/index.html)認為在互聯網的不斷發展下，各公司繼續高度重視、維護、加深與現有客戶的關系。于是，靠客戶忠誠度計劃來達成目標的企業也日益增多。隨著客戶越來越多地采用社交和移動渠道及設備，忠誠度決策者們正面臨著艱難的戰役，他們需要篩選客戶數據，在合適時間和地點提供有意義的產品、服務。市場競爭如此激烈，制定一個脫穎而出的忠誠度策略是相當具有挑戰性的。它需要企業對現有計劃和支持系統做出重大改變，在現時代下，企業需要以互聯網思維重新構建客戶關系忠誠，以組合、流程和技術來創新忠誠度計劃。經過博科CRM信息化專家多年來客戶信息化的實踐總結，觀察企業的營銷與客戶忠誠度發展摸索過程，對重新定位客戶忠誠度提出以下觀點。

1.關注用戶思維

互聯網思維的第一要素就是用戶思維，而用戶思維，是指在價值鏈各個環節中都要“以用戶為中心”去考慮問題。更加重視客戶智能的成熟度。就忠誠度計劃而言，客戶智能創造的洞察力引導著策略、產品/服務以及總體計劃方向。由于客戶智能功能涉及組織的各個部門，請考慮識別其他利益相關者并與之協作，以建立更強大的商業案例。

2.聚焦社會化商業

互聯網的另外的一個重要思維是社會化思維，社會化商業的核心是網，公司面對的客戶以網的形式存在，這將改變企業生產、銷售、營銷等整個形態。跟蹤、度量和溝通您的進展，不要只集中于運作指標。使用包括改進客戶體驗、提高客戶終身價值在內的各種指標持續度量，以便不斷做出修正。度量并不容易，但可幫助您避免以后出現更大的策略缺陷，所以不容小覷。

3.掌握大數據分析手段

大數據思維，這是改善客戶忠誠度的重要技術手段，也是重要的方法論。企業要有大數據，用戶在網絡上一般會產生信息、行為、關系三個層面的數據，這些數據的沉淀，有助于企業進行預測和決策。一切皆可被數據化，企業必須構建自己的大數據平臺，通過這樣的平臺發現對忠誠度功能的感覺與現實的差距。應全面誠實地了解您的策略、數據收集和分析以及所有客戶接觸點的產品/服務管理。

對現有流程做哪些修改可以提高執行力?你的每個個體用戶都是身處互聯網和大數據時代，企業的營銷策略應該針對個性化用戶做精準營銷。例如在我們賣場鋪設免費WIFI。當一位已注冊賬號的客人進入實體店，他的手機連接上WIFI，他與我們的所有互動記錄會一一在后臺呈現，我們就能據此判別消費者的購物喜好。這樣做的最終目的是實現商品和庫存的可視化，并達到與用戶之間的溝通。

客戶忠誠度是企業營銷發展、創新過程中的一個小部分。但是在我們改變道路上能充分體現互聯網思維的真正含義。今天看一個產業有沒有潛力，就看它離互聯網有多遠。能夠真正用互聯網思維重構的企業，才可能真正贏得未來。

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