當今消費者擁有比他們之前任何時候都更多的信息，而這個簡單的事實對任何一個賣東西的人來說都是一個重大的游戲規則變化。過去，供應商可以指望顧客不知道競爭者提供的產品功能，服務和價格，但現在用戶已經能動動手指就獲取所有這些信息。

這種權力的轉移導致幾乎所有的供應商將焦點從產品和服務的差異化轉移到了用戶體驗上。供應商現在可以做的最好的事情就是提供卓越的用戶體驗，不僅要涵蓋以用戶為中心的所有基本要素，也要從其他供應商中脫穎而出。

用戶尋求方便和簡潔。他們將不再容忍設計很爛的語音菜單。他們想從在更精細層面上了解他們的公司購買東西，就是那種將他們作為單獨個體而不是看做某個類別里一員的公司。他們想與那種能以不止一種卻又始終如一的方法接觸到他們的公司做生意。許多組織都在迅速地適應這些新的市場動態。Gartner最近對高管的調查發現，大部分人都了解這一潮流，89%的受訪者都計劃在明年將用戶體驗作為主要競爭點。

很多公司現在都有一名首席用戶官（CCO），而且行業已經提出了用戶體驗管理（CEM）這一概念用以研究用戶的需求，并將用戶體驗視作核心區分點。

有遠見的公司正在對用戶體驗采取一種整體性的方法。他們正努力在所有互動所有渠道中取悅用戶。

這些公司正在以Gartner公司用戶關系管理（CRM）研究副總裁KimberlyCollins所總結的這種方式行事：“在人，企業和事物超級互聯的世界中，‘用戶’的概念被重新定義，有沒有能力提供無縫的用戶體驗，從移動設備到面對面交流，從電話到社交媒體，將會區分出哪些公司能成功而哪些會失敗。”