作為客戶關系管理的主要載體之一，基于CTI(Computer Telephony Integration)技術的現代呼叫中心(Call Center)在20世紀90年代引入中國。在其后十年左右的時間里，呼叫中心迅速經歷了概念期和導入期，很快就進入了高速推廣期，并以超乎尋常地速度得到普及和應用。

作為企業直接與客戶聯系和溝通的前端，呼叫中心在行業總量保持高速增長的同時，其內涵也在不斷發生著質的轉變。傳統的呼叫中心主要是被動接聽和處理電話呼叫，保持與客戶的聯系。顯然，隨著競爭的加劇、經濟節奏的加快，客戶資源已經成為現代企業爭奪的主要領域，企業為維持客戶滿意度、保持持久競爭力，迫使呼叫中心必然向新的模式轉型——基于數據挖掘(Data Mining)的智能型客戶聯絡中心(Customer Contact Center)。

數據挖掘是指從海量的應用數據中，發現有用的相互關系、模式和趨勢的過程。從理論角度講，數據挖掘是融合模式識別技術、統計和數學等多個學科理論和技術的現代跨學科數據分析技術。從商業角度來說，數據挖掘是一種新的商業信息處理技術，其主要特點是對商業數據庫中的大量業務數據進行抽樣、清洗、轉換、分析和模型化處理，通過抽取數據特征輔助商業決策。

在買方市場背景下，各個行業逐漸進入微利時代，同時消費者對產品和服務的認知水平和消費能力的不斷提高，需求和欲望呈現出多樣化、差異化等特征，企業為保持持久的競爭力，必須在與客戶的聯絡中，借助數據挖掘技術，更加客觀、精準的認識和識別的客戶需求，從而以最低的成本獲得更高的客戶滿意度。與此同時，呼叫中心與生俱來的具有信息化和數據化的特征。多年的呼叫中心實踐，企業已經積累了大量的客戶信息和數據，其中既有客戶的屬性信息，也有時間序列特征的行為數據，這為數據挖掘的商業應用提供了客觀數據支持。因此，借助數據挖掘技術建立現代客戶聯絡中心是一種必然趨勢。

可見，成功地應用數據挖掘技術，聯絡中心將充分體現出其智能性，從而為企業經營決策提供強有力的支持，讓聯絡中心真正的從被動的“成本中心”向主動的“利潤中心”逐漸過渡。

一方面，通過對數據的整合和優化，實施數據挖掘技術建立智能型聯絡中心，能顯著提高聯絡中心的附加價值，為企業帶來更好的經濟效益。

6．要考慮控制系統的道德觀、 這是管理控制系統成功的基礎。在企業里相互信任是控制系統成功很關鍵的要素。當控制系統對企業和投資者促進公平時，這一系統就會增加信任。而信任也會減少與控制系統有關的成本和增加控制系統的有效性。這些應引起足夠的重視。

首先，聯絡中心（http://www.cloudcc.com）借助數據挖掘技術可以實現精準的客戶細分，使得座席可以有選擇的主動呼叫迫切需要提供服務的客戶，為其提供及時地主動關懷。這既能節約聯絡中心的運行成本，同時又能夠集中有限的人力和時間服務于最需要服務的客戶，有效提高客戶滿意度。