客戶關系管理(Customer Relationship Management；CRM)因為藉由對企業營銷歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，為企業創造最好的物流管理，節省管理成本，從以生產為中心，到以銷售為中心、以客戶為中心的目標，讓企業能夠最大程度的去適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業經營環境，因而成為企業最重要的信息管理系統之一，特別是當大數據如火如荼涌入企業的時候CRM成為大數據應用落地的關鍵。

對企業而言，要透過CRM以最快速、最滿意、最大限度地滿足客戶的需求，前期工作其實是要設計好業務流程，打破傳統的營銷管理結構，實現以客戶為中心的管理模式，加強與客戶的交流與互動，以設法取得足夠的歷史信息，優秀員工能夠直接面對客戶，分析和掌握客戶的需求動向，及時回饋需求與企業產品或服務的矛盾，為管理階層提供調整和決策依據，才能進一步對未來趨勢做預測。

導入CRM 提升企業與客戶的關系

尤其在電子商務飛快成長的今天，CRM要取得關鍵信息的便利性，也因此大為增加。因此。企業必須把電子商務看成是CRM戰略的一部分，尤其要避免不同管道信息的沖突，才能讓客戶關系回報效益最大化。

值得注意的是，企業與客戶建立關系的方式，也因為因特網的普及，產生根本的變化。透過因特網，企業可以讓客戶隨時隨地，準確地訪問企業信息。客戶只要進入企業的web網站，就能了解到企業以及關于企業的各種產品和服務信息，尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術，及時全面地把握企業的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

借助前述過程，企業可以隨時準確地掌握每一位客戶的居住區域及其各種有關信息。運用數據庫管理等信息系統和信息技術，企業不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現對客戶信息的更好保護和利用。

另一方面，也因為任何組織或個人，都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息，也可建立人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎，為企業和客戶雙方都帶來了莫大的好處。在這一基礎的支持下。CRM不僅應該是企業主動選擇導入的信息系統，同時也是廣大客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，CRM無論對企業或客戶，都有著極大的吸引力。

從外部溝通到內部溝通

CRM雖然發展時間超過20年，但在電子商務市場起飛之前，由于歷史數據的取得與分析困難，因此并無明顯進展。但近年來，因為電子商務市場飛快成長，加上巨量數據分析技術的不斷精進，CRM展現效益的機會大增，且因為云端運算環境日趨成熟，有助于企業根據自己的資金實力選擇實施的目標和范圍，保證資金用于解決企業最急迫的問題，避免項目費用的無限膨脹，保證企業以有限的預算獲取最大的效益，更提高企業導入CRM的意愿。

不管是哪個行業，提供哪種產品或服務，其實每個公司都只有一個真正的業務，那就是創造和留住客戶。這也正是CRM得以存在的根本。客戶需求往往會隨著營銷人員的不斷溝通，而不斷變化，進而達到最大化，透過CRM的完整記錄，管理者能夠清晰的整理客戶需求訊息，并且查看營銷人員與客戶溝通的過程，并適時提供意見，進而達成第一線業務人員與后臺管理人員之間的溝通。

留住客戶對企業發展的重要，不言可喻，只有牢牢把握住現有的客戶，才能為企業的攻略提供一塊根據地。

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