客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉化為忠實客戶，增加市場份額。

而所謂數字營銷，就是指借助于互聯網絡、電腦通信技術和數字交互式媒體來實現營銷目標的一種營銷方式。數字營銷將盡可能的利用先進的計算機網絡技術，以最有效、最省錢的謀求新的市場的開拓和新的消費者的挖掘。

兩者都有利用互聯網絡技術來營銷，但CRM側重的是銷售、營銷和服務上的交互，是一種綜合管理的方式，而數字營銷側重的是達到營銷目的的一種手段而已，兩者有本質的不同。

CRM里面的營銷一般分成幾個層面：1、會員服務，這個層面追求的是如何在客戶每個接觸點上能夠做到服務的及時性，差異化，能夠保證基本的客戶滿意度。這個是最重要的基礎；2、營銷自動化（marketing automation) 這個層面是很多人提到的“數字化營銷”，對于零售品牌，在線上零售發達的今天，發揮到最大的作用，因為能夠積累比過去豐富的多的消費者數據，這個領域追求的是如何通過有效的客戶細分，如何利用合理和針對性的措施和溝通渠道實現差異化的主動營銷；3、互動營銷（社交媒體），這個比較新，過去是沒有的，就是通過社交媒體（微博，微信等），進行服務，互動，這個環節的重點如何讓差異化營銷自動化，如何把互動客戶的數據有效沉淀進CRM；4、會員營銷（客戶忠誠度計劃），這個領域比較老了，主要是通過會員分級，積分，等差異化的服務制度，通過積分有效積累權益，并合理的回饋來達到客戶忠誠的目的。

但單純說”數字化營銷“， 這個并不是單指CRM。 一般指通過互聯網渠道進行受眾客戶的有效捕捉，比如淘寶的展示廣告，直通車，通過DSP的RTB廣告，基于百度的SEO/SEM等。

汽車行業，這個品類的復購，回購周期，都不是快消品的節奏。 這個行業對于積累終端消費者，更多的需要的如何把服務做好，讓老客戶滿意，帶到口碑；其次，利用社交媒體等方式，要有效積累潛在客戶，這個領域是CRM里面比較新的領域，就是如何建立品牌的sales leads，并有效轉化；最后，是否能夠有效捕捉到有效的”意見領袖“ ，可以定向有效的傳播；

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