客戶關系管理（CRM）從國外引進國內至今已有十幾個年頭了。自從客戶關系管理（CRM）引進的那一刻起，對起產品自身對企業所起的作用以及產品本身的投入產出比，就有各種各樣的人不斷的發表著自己的見解，國內大大小小的軟件廠商也一直呈現出百家爭鳴的形式。

那么，究竟CRM在國內的發展狀況如何？出路何在？為此，筆者結合自己幾年來對CRM產品的開發和銷售的經驗，與大家做一些探討。

1、CRM的定義

客戶關系管理（Customer Relationship Management 簡稱CRM），最早是由美國Gartner 集團提出來的，它是指在企業和客戶之間建立起一套用于管理雙方信息交流的一套管理機制和體系。對于國人來說，CRM是一個“舶來品”。而對于企業來說，CRM則是以客戶為中心的一套管理體系，是以有效的選擇、管理有價值的客戶為出發點，通過企業一系列的營銷策略、推廣手段最終實現銷售和二次銷售（甚至是多次銷售），達到獲取利潤的目的的這么一套管理體系。它本身既是以“客戶價值”為中心的企業管理理論在實踐中的運用，同時也是企業通過以客戶為手段的管理體制有效的提高企業收益、提高企業客戶滿意度、提升企業員工生產力的一種行為。

2、CRM客戶關系管理軟件系統的分類

我們通常所說的CRM，事實上就是一種管理軟件。它是將企業以客戶價值為中心的管理理念融入到信息技術中去而形成的一種信息系統，客戶關系管理系統。CRM系統的功能可以分為以下三種。

（1）渠道型CRM：其主要是指通過提高對客戶服務請求的響應速度來提升客戶滿意度的一套管理系統，隨著信息時代的飛速發展，客戶不僅通過傳統的信件、電話傳真或直接登門造訪等形式來與企業接觸，而且還會通過電子郵件（e-mail）、呼叫中心（call-center）、互聯網（internet）等新興的信息手段來達到與企業進行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業各部門提高對客戶多種信息交換形式響應的速度和質量，企業需要將各部門對客戶信息交流的需求統一在一個平臺上，而渠道型CRM就由此應運而生了，值得一提的是，這里的客戶是廣義的客戶，包括直接終端客戶和企業的分銷商。

（2）操作型CRM：它是企業通過利用信息技術來幫助企業自身實現對客戶資料管理、服務管理、營銷管理、銷售環節管理等環節的流程自動化，達到利用IT技術來提高企業的運營效率、降低企業運作成本的目的，從而最終達到實現企業利潤最大化和利潤持續的增長的目的。

（3）分析型CRM：分析型CRM是在包括上述兩種CRM功能的同時，更強調CRM系統本身的分析功能。通過該系統建立服務數據庫、客戶數據庫和銷售數據庫這三個基本的環節，將企業員工的行為、思想和企業文化充分融合，通過對銷售數據庫的分析得到客戶消費商品的款式、周期、金額等詳細內容，并進一步了解企業的服務需求、周期等內容，對大量的客戶信息進行最大程度的數據化、量化，從而能針對客戶的實際需求制定相應的營銷戰略，開發出相應的產品和服務，更好的滿足客戶的需求，實現企業自身的價值。

通過上面的分析我們可以看出，不論是哪一類型的CRM，它都是在強調 “以客戶為中心”，一切都從客戶出發；一整套思想，一整套體系；通過維護好與客戶的關系而創造利潤。

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