隨著信息技術的發展和市場競爭的加劇，今天的企業正身處于一個信息產生、采集、整合、反饋與決策處理空前加速的時代。CRM(客戶關系管理)理念和模式的提出與發展正是基于這樣的大背景，并且隨著這種形勢的發展成為近年來營銷領域的一大熱門話題。

一、快遞企業客戶關系管理現狀分析

目前我國快遞業還處于初期發展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業規模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務費的層面，而在服務，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭有很大差距。快遞企業的客戶關系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴重影響企業以后的發展，因此企業迫切需要建立一個完善的客戶關系管理系統。快遞企業客戶關系管理的現存問題主要有以下幾部分：

1、公司高層并沒有對客戶關系管理足夠重視

現代快遞企業能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統和完善的運輸網絡，但是將客戶關系管理作為企業的核心競爭力的企業是少之又少。正如快遞企業，公司在運輸網絡、信息系統建設、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關系管理系統的建設，卻不夠重視。

2、各職能部門缺乏相互間協調

客戶關系管理系統的建立非常需要公司各個職能部門之間的相互協調。公司高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態，各部門之間要相互協調，信息多交流，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關系管理系統的建設。

3、公司硬件更新速度不夠

隨著整個快遞行業的發展，公司業務的增加，客戶要求的提高，以前的公司硬件設備因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿很投訴。

4、客戶信息無法在各個部門之間共享

從目前的快遞企業客戶關系管理的運作情況來看，每個部門都有各自的使用系統，而且每個部門都會將相關的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負責的方面，會降低公司的工作效率，造成重復勞動的現象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數據庫造成的，只有建立一個整個公司通用共享的大型客戶信息數據庫，才能解決重復勞動的問題。

二、快遞企業的客戶關系管理的改進原則

以客戶關系管理的相關理論為為基礎，并結合一定的研究方法，對快遞企業在客戶關系管理方面存在的問題進行分析。公司可以分析型客戶關系管理理論為基礎，以軟硬件為支持，以客戶的信息為核心，構架出快遞企業的客戶關系管理系統，從而解決現存的問題，提高公司的客戶服務質量和競爭力。

具體來說，快遞企業主要做到以下幾點：

1、以客戶關系管理的相關理論為依據、對客戶能給公司帶來的價值進行分析，對客戶進行細分，將客戶分成幾個層次，并采取相應營銷和服務的方法;

2、在公司的客戶關系管理體系框架中，以客戶信息和市場信息來作為主導因素，來推動整個客戶關系管理體系的運轉;

3、建立先進的軟硬件支持系統，利用信息分析技術，對客戶數據進行分析和挖掘，整合公司資源，實現客戶資源的共享。在技術條件上為公司客戶關系管理提供支持。