很多項目經理或是咨詢顧問在談到CRM項目實施的成功率時，都是一個頭痛的問題。甚至有了不上CRM項目是等死，上CRM項目是找死的悲觀言論。雖說是有點夸大其詞，但也從一方面證實了CRM項目的實施難度。筆者認為，保障項目的成功實施其實沒想像中的那么難，那么如何化繁為簡呢？

讓項目變得簡單的兩個前提

一是對于復雜的CRM項目可以分階段實施，以縮小每個階段項目所涉及到的范圍

現在很多的CRM軟件都涉及的非常復雜，其模塊的數量可以跟ERP系統相媲美。如有客戶生命周期管理、數據挖掘與分析等等高級功能，而且對外還可能集成了電子商務、ERP系統、郵件系統等邊緣信息化系統。也就是說，現在的CRM項目就像大海中的一艘航母，非常的龐大。為此如果要在一個比較短的時間內，在企業中實現這么復雜的功能，對于任何企業都有難度。針對這種情況，筆者的建議就是分階段實施，以化解各個模塊的難度。一口氣吃不成一個胖子，只有慢慢吃，才能夠達到最終的目標。

如果遇到這種情況，就會建議企業第一階段先上基本的CRM功能，主要就是一些記帳型的內容，如訂單管理、客戶管理等等。等到這些基礎數據都管理好了，數據的準確率提高了，然后再上第二階段的內容。這第二階段的內容主要是一些數據分析與挖掘的功能，如客戶生命周期管理、客戶利潤貢獻率分析等等。只要基礎數據準確了，那么這一階段的作業也就水到渠成，很容易上線了。等到這兩個階段完成之后，再上第三階段的內容，主要就是跟外部項目的集成，如CRM軟件與電子商務的集成等等。如此一步步的來，就可以從邏輯上縮小CRM項目的范圍，最終將CRM項目這頭大象吃下去。

二是需要將需求最大程度的確認下來

很多項目最棘手的問題就是用戶需求的變化。當項目實施到一半的時候，突然用戶提出了新的需求，或者改變了原有的解決方案，此時會對項目已有的工作產生很大的負面影響。有時候甚至是致命的。如筆者一次在實施CRM項目的時候，已經到了最后的沖刺階段，企業用戶卻提出了讓大家大跌眼鏡的需求。他們要求更改客戶信用額度的審核流程。雖然調整的內容不是很多，但是用戶的一句話對于信息化項目來說，卻有很重大的影響。如筆者要重新調整工作流來適應用戶新的流程。如筆者需要對用戶進行重新培訓，并讓他們進行模擬訓練，讓他們掌握新的流程。就是這個一個小小的需求變化，就讓項目推出了半天上線。如果在項目實施過程中，用戶過多的提出新的需求或者對原有需求進行調整，那么這個累積效應就會很明顯。不但會增加項目的難度與實施周期，而且還會增加項目的風險。

對此，建立實施顧問與企業項目管理員，要盡最大的努力將這個需求固定下來。如在需求調研的時候，要以書面的形式來確認需求。這可以在需求確認之前，多給用戶一次思考與反悔的機會。同時也可以引起用戶對需求的重視，打消他們朝三暮四的觀念。如當用戶提出新的需求或者對原有需求進行調整時，適時顧問可以對此進行評估。如果評估的結果是新需求需要在很大程度上調整系統原有的設置，或者會延長項目按時上線時，此時最好能夠將這個新需求放在下面一個階段實施。

因為當前的首要任務就是讓項目上線，項目上線后再對其進行必要的調整。總之，實施顧問要采取一切必要的手段，將相關需求在需求調研的過程中確認下來，并保證后續不會進行更改。將需求更改的數量降下來，特別是那些可能要推翻以前工作成功的需求變化與那些可能會占用大量時間的新需求。如此的話，就可以在很大程度上降低項目的難度與失敗的風險。

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