近年來,全球CRM行業發展非常迅速，并且顯現出少數行業巨頭一家獨大的局面。從全球布局來看，歐亞地區、大中華區與拉美地區CRM市場增勢最為凸顯，全球前10大CRM供應商占據了60%以上的市場份額。

回顧CRM行業發展歷程，到目前為止主要經歷了三個階段：80年代的C/S、本世紀初的SaaS階段和目前最新的移動CRM階段。在第一階段，傳統CRM有效提升了銷售業績、縮短了銷售周期、降低了銷售成本；在第二階段，SaaS化CRM以其性價比上的優勢,逐漸取代傳統CRM實現更新換代；目前進入第三階段，移動化CRM借勢3G移動網絡的迅猛發展，又逐步占據CRM市場的制高點，并且在企業級風口下市場想象空間巨大。

當前，中國CRM產品移動化、社會化的發展趨勢促使龍頭廠商將生態化、平臺化作為主要發展取向。隨著移動CRM逐步將CRM從企業管理軟件升華為支持銷售日常工作的消費互聯網工具,CRM的發展真正步入了移動互聯發展的新紀元。

目前的中國CRM市場呈“百舸爭流”之勢，不同代際CRM產品同時共存,CRM產品代際更迭與市場擴張同步進行。這在一定程度上給用戶的CRM選型工作加大了難度。從全局來看，以Salesforce為代表的第二代基于SaaS的CRM產品,以其更低的整體成本、更快的部署和更好的用戶體驗,快速占領了企業級市場，SaaS模式已經成為國內CRM產品的主流模式，而CRM是國內企業級SaaS領域中市場份額最大最為成熟的一環。

面對市場環境中人力成本的上升、經濟下行壓力加大的大趨勢，我國CRM廠商順應企業對其效率提升的剛性需求，產品設計也研發追求降低用戶流失率、提高客戶終身價值，因而我國CRM市場未來的發展趨勢是產品智能化、產品差異化、產品功能高頻化，并且將進一步挖掘用戶數據所蘊藏的價值作為重要價值取向。綜觀行業全景，越來越多企業基于合規性、安全性考慮而拒絕使用公有云,而將定制化的需求作為選型首選要素進行考慮，從而推動著 “定制化+私有云/混合云”將成為CRM未來主流服務模式。

加強銷售管理的自動化,強化大數據分析技術,將是未來社會化CRM發展的重點。目前來看,整個移動互聯網時代“去中心化”、“行為社交化”的發展潮流為SCRM的發展迎來了最好的時機。社會化CRM未來的發展,更主要地依賴銷售自動化進程升級和大數據帶來的商業智能，單純的社交媒體渠道連接和社交化的升級,并不能完全提升CRM的應用效率。

總體而言，目前互聯網巨頭加快布局行業市場，垂直類CRM對于自身行業也有了更為透徹和更加具體的了解,不斷增強的行業內整合重塑供應鏈的能力很容易把交易等環節融合進來,因此有理由相信，行業內交易平臺(入口)可能是未來垂直CRM重要的發展方向。鑒于行業市場的巨大和專業化的高門檻,企業要爭取大的生存空間，必須先深耕垂直細分市場,并專注于垂直領域形成專業化優勢,才能殺出一條生路在夾縫中求生存。

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