CloudCC CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶的目的。

CRM產生和發展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術的推動和管理理念的更新。在需求方面，20世紀80年代中期開始的業務流程重組和 ERP建設實現了對制造、庫存、財務、物流等環節的流程優化和自動化，但銷售、營銷和服務領域的問題卻沒有得到相應的重視，其結果是企業難以對客戶有全面的認識，也難以在統一信息的基礎上面對客戶。而另一方面，在客戶時代，挽留老客戶和獲得新客戶對企業來說已經變得越來越重要，這就產生了現實和需求之間的矛盾。

在信息技術和管理理念方面，我國企業的辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平都有了長足的進步。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。另一方面，信息技術和互聯網不僅為我們提供了新的手段，而且引發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

在這種背景下，企業有必要而且有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。這就是CloudCC的“客戶關系管理”。當前，對CRM的內涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談論的只是CRM這幅美麗圖畫的一部分。

CloudCC CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段（如電話、傳真、網絡、 Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產生的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略決策提供支持。

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