孟子曰: 人有不為也，而后可以有為。據相關經濟學專家統計，在世界500強靠前的企業中，靠多元化經營的只有通用一家，絕大多數成功的企業都是專注于自身的核心業務。

企業家要有所作為，必須將有限的資源聚集于核心業務，才能夠做大、做強。目前，全球都正在從向以產品為主的經濟向以服務為主的經濟改變。互聯網技術給企業帶來了革命性的變化，區域市場轉變全球市場的同時，企業的競爭對手也由國內轉向了國際。

一、平衡的藝術：服務成本、客戶滿意度和企業盈利三者最佳效果

根據麥肯錫全球管理高管調查報告表明：在當下激烈的全球競爭中，相比產品，服務更容易避開競爭，實現差異化。客戶服務很重要，要管理好客戶服務卻并不容易。管理好客戶服務，不僅需要形成規范性的客戶服務流程，正確執行客戶需求，更保證客戶服務成本、滿意度之間的平衡，以及企業盈利最大化。

在實現服務成本、客戶滿意度和企業盈利三者之間的平衡，必須利用“加減”的藝術，采用信息化技術，形成標準化客戶服務專業流程與體系，盡量減少服務的差異和可變性，并為有價值的客戶提供更多、更好的個性化服務。

目前，CRM客戶關系管理軟件得到了廣泛的運用。借助CRM客戶關系管理軟件，企業能夠真正以客戶為中心，將銷售、市場營銷和客戶服務等部門的企業業務流程自動化并使之得以重組，并確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利的最終目標。

二、CloudCC.com讓客戶滿意的服務平臺

作為中國領先的第三代管理軟件供應商，CloudCC.com致力于向客戶提供云平臺技術為核心的服務和企業云計算CRM整體行業解決方案，企業無需編寫代碼就能實現任何需求，不用購買硬件設備，就可實現與任何企業應用程序或系統集成，它利用靈活的國際流行的SOA架構下標準 Web Service方式，一切操作通過云的方式進行。為客戶創造長期的價值和潛在的增長。目前，其國內首個第三代CRM平臺，現在已成功為匯豐銀行、立思辰、華勝天成、蘋果電腦、顧家家居、李寧、三精制藥等知名上市公司提供了解決方案，在業內得到普遍認可。

要想讓客戶滿意，必須保持協調一致的客戶服務。在傳統管理中，電話、傳真、e-mail、網站這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象，這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。同時，不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙對客戶資源進行進一步挖掘，并獲得最大效益。

在CloudCC.com平臺中，系統能夠將分散至不同人員和部門中的客戶資料完整收集、錄入于系統之中，并集成呼叫中心等所有企業與客戶相互交互的服務點，客戶資料、客戶交易記錄、客戶跟蹤過程、客戶交易合同等信息都置于統一平臺、視圖之下，不同員工可根據權限的不同對相應的客戶資料進行編輯、查閱，為客戶進行統一化服務。同時，在客戶生日、元旦等特殊日期時，系統能夠自動通過郵件、短信模版發送祝福給客戶，大幅度提升客戶服務滿意度。

三、CloudCC.com CRM:客戶分級管理體系

著名經濟學家巴萊多認為：80%的公司利潤來自20%的重要客戶；只有利用二八黃金法則，牢牢抓住對企業最為重要的20%才能夠獲得企業發展。企業在客戶服務中，若采用統一的服務方式對待所有的客戶，不僅不能夠使得重要客戶滿意，同時會造成企業客戶服務成本超支。

CloudCC.com CRM可根據客戶購買歷史、購買頻率、服務歷史等信息將客戶劃分為：鉆石、白金、黃金、白銀等不同級別，企業可在客戶級別上形成對不同級別客戶的服務流程、方式和細則等，對最重要給予重點關懷，在成本控制和盈利最大化的基礎上，滿足不同級客戶的特殊服務需求，提高VIP服務帶來的附屬價值。

小結：核心資源競爭力是企業的立身之本，維持客戶忠誠度越來越關鍵的同時也變得越來越困難。CloudCC.com通過對客戶數據的全面分析來測量客戶帶給企業的價值以及衡量客戶的滿意度，幫助企業形成、強化、持續發展客戶資源核心競爭力。