在探討這個問題之前，CRM（客戶關系管理）軟件作為企業管理工具，是以銷售團隊為核心而建立以流程與執行力為訴求的企業級“企業運營管理”平臺。但概念上來講CRM是數字營銷的一塊，又稱之為eCRM用來區別于傳統的CRM概念。之所以重要是因為CRM(http://www.china-aoke.com/index.html)對企業現有客戶進行內部封閉型的營銷。在基于對已有客戶的用戶喜好的數據基礎上，更加細化，精準地展開營銷行為，例如upsell, cross sell，從而達到深度挖掘客戶價值的目的。CRM里面的營銷一般分成四個層面：

（一）會員服務，這個層面追求的是如何在客戶每個接觸點上能夠做到服務的及時性，差異化，能夠保證基本的客戶滿意度。這個是最重要的基礎。

（二）營銷自動化（marketing automation) 這個層面是很多人提到的“數字化營銷”，對于零售品牌，在線上零售發達的今天，發揮到最大的作用，因為能夠積累比過去豐富的多的消費者數據，這個領域追求的是如何通過有效的客戶細分，如何利用合理和針對性的措施和溝通渠道實現差異化的主動營銷。

（三）互動營銷（社交媒體），這個比較新，過去是沒有的，就是通過社交媒體（微博，微信等），進行服務，互動，這個環節的重點如何讓差異化營銷自動化，如何把互動客戶的數據有效沉淀進CRM；

（四）會員營銷（客戶忠誠度計劃），這個領域比較老了，主要是通過會員分級，積分，等差異化的服務制度，通過積分有效積累權益，并合理的回饋來達到客戶忠誠的目的。

但單純說”數字化營銷“， 這個并不是單指CRM。 一般指通過互聯網渠道進行受眾客戶的有效捕捉，比如淘寶的展示廣告，直通車，通過DSP的RTB廣告，基于百度的SEO/SEM等。

舉例來說：汽車行業，這個品類的復購，回購周期，都不是快消品的節奏。 這個行業對于積累終端消費者，更多的需要的如何把服務做好，讓老客戶滿意，帶到口碑；其次，利用社交媒體等方式，要有效積累潛在客戶，這個領域是CRM里面比較新的領域，就是如何建立品牌的sales leads，并有效轉化；最后，是否能夠有效捕捉到有效的”意見領袖“ ，可以定向有效的傳播。

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