CRM(http://www.china-aoke.com/index.html)在我們國家企業中的應用到目前為止成功率并不高，根據大量的調查和研究我們發現，其問題并不是由于技術山的跟不上，很大程度上是因為管理工作的不完善所導致。根據對一些成功企業的研究和分析，我們給出了這樣一些成功企業所包含的共同點，也就是我們所認為的CRM成功的關鍵因素所在：規劃、人員、流程和平臺。

規劃。想要在企業內成功的實施CRM，很重要的一點就是要有全面的規劃，列出在企業實施CRM近期和遠期的目標和方法，并在這一過程中明確企業實施CRM所希望的是得到一個什么樣的回報和收獲，只有通過這樣一種充分的準備和處理才能夠保證所期望的目的能夠很好的達成。CRM系統的建設并不是一個簡單的過程，也不是短期之內就能夠完成的，而是一個長期的發展過程，其中同樣會涉及到方方面面的技術和問題，這都需要相關人員要在思想上有轉變和深化的趨勢和過程。這也就是說，CRM的建立實際上就是一個由量變到質變的循序漸進的過程。

人員。我們對人員方面的因素予以強調主要是希望能夠保證所有的員工都參與到這樣一個CRM實施的過程中來，甚至可以說，這一人員的參與過程才是決定CRM是否能夠真正成功的關鍵所在。上文中已經明確，建立CRM的目的就是希望企業建立起以客戶為中心的機制來，這同樣是一種強有力的企業文化，因此必然需要所有的員工都參與進來，如果沒有全體員工的良好配合和協作的話，僅僅靠優秀的軟件系統也是不能夠起到我們所希望的作用和效果的。因此我們就有必要對員工進行專項的訓練和培養，使之能夠掌握好服務客戶的方法技巧和實施CRM的功能和目的。企業作為最基本的實施者，主要的工作就是兩個方面的專項計劃，一是對員工進行洗腦式的培訓，二是對員工進行嚴格的軟件操作培訓。與此同時，不能忽略CRM的核心和精髓所在，也就是以客戶為中心，當這一要求落實到員工身上時，實際上也就是要求保證員工能夠和客戶進行良好的溝通和交流。

流程。流程就好比是企業進行服務時的一個地圖，其具體應該包括的內容也就同樣涉及到多個方面，包括企業與客戶進行交流和溝通的方法和信息的采集和處理方法等。在CRM的實施過程中，流程圖的設計是保障這一實施過程順利和成功完成的必要條件之一。在進行流程設計的過程中，最為重要的一點就是要保證所設計的流程客戶能夠很好的接受和理解，而不能夠單單從企業自身的角度來分析和處理這一流程問題。想要設計出這樣一個符合要求的流程來，企業就一定要弄清楚客戶真正需要的是什么、想要從企業得到的是什么。在流程圖完成以后可以實現共享。

平臺。在上述幾個重要的步驟和過程都完成以后，企業就要在對軟件包進行測試的基礎上著手選擇CRM的實施平臺，平臺選擇的重要指標就是要符合企業的特點并滿足客戶的需要。目前的市場上CRM的平臺的模塊主要是電子商務、銷售管理、服務管理、市場管理和呼叫中心這樣五個模塊，對于CRM而言，其重點就是呼叫中心，它是平臺的重要組成部分，能夠實現企業的實時服務和銷售。

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