如果你還在考慮如何更好地在業務中應用客戶關系管理【CRM(http://www.china-aoke.com/index.html) 】，那么完全可以從未來入手做雙向溝通，而不要從過去開始，獲取單向信息。

對于信息技術領域的觀察家來說，這可是個大新聞：客戶關系管理軟件系統（CRM）中的核心開發商正在快速收購新成立公司，以加強對不斷增長、豐富多樣的社交媒體平臺的管理。2012年5月，甲骨文公司收購了Virtue公司來增強其社交媒體活動的發布與管理，最近又宣布收購了Collective Intellect 公司來協助監控社交媒體的輿論。CRM公司則在去年收購了社交媒體評估追蹤平臺Radian6，現在又收購了Virtue的競爭對手Buddy Media。

到底是什么掀起了如此的搶購風潮呢？根據Gartner公司研究副總裁勞拉·邁克勞倫的分析，在未來五年內，用于技術的支出將會更多地由首席營銷官（CMO）來決定，其影響超過首席信息官（CIO）—這是一個非常特別的預測。進一步來說，預計首席營銷官將會花費相當的錢到集成了社交媒體的客戶關系管理系統（CRM）上。

這個預測對于那些在信息技術上沒有上百萬乃至千萬預算的中小公司來說是個好消息。那些大型的、資金充裕的公司很早就引入了社交型CRM，幾年來，他們已經成為那些資源有限的中小型公司如何快速、低成本、簡單可靠地引進CRM的典范。

這并非說傳統的CRM（包括從企業到個人電話、信函、電子郵件交流方式）對企業沒有幫助。企業通過采用CRM降低了成本，提升了利潤率，他們的客戶也獲得了定制報價、產品建議，他們的投訴得到快速地解決，并得到了數據分享。但現有CRM軟件確實存在明顯的不足，這就好像疾病具有了抗藥性。

客戶是不是都經歷過CRM被濫用，引入過程混亂無序？有時候你甚至會懷疑CRM是不是“客戶關系扭曲”？就好像很多聰明的市場人員把客戶的名字印到明信片上，希望客戶能認為這是一封私人郵件一樣。還有些時候，你會懷疑CRM是不是意味著“客戶關系最小化”。沒有什么比自動語音答錄系統更能說明這點了。啞巴的公司才會喜歡，但是我從沒有碰到過一個人對此不表達蔑視的。的確，這會降低公司的運營成本，但是，他們所節省的成本是建立在這樣一個基礎之上：強迫客戶痛苦而不知所措地去按鍵選擇，最終或者進入一個死胡同，或者由于客服系統與賬戶系統不兼容，而被要求不斷重復地輸入賬號而最終放棄。

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