經過十多年的發展，目前CRM已成為企業信息化的必備管理軟件，并受到越來越多的企業重視，但仍有很多人對于CRM了解甚少，或存在一些誤解。

究竟什么是CRM？

從名稱上來說，CRM是Customer Relationship Management的英文縮寫，譯成中文叫做客戶關系管理，是一種利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

CRM是用來做什么的？

1、將企業、員工和客戶資源集成整合，規范并優化公司業務

CRM系統可以將企業、員工和客戶等各種資源集成整合到統一的平臺上，便于企業進行管理和使用。CRM系統一方面可以對資源進行細分，另一方面能夠對資源按照需要進行重組。以CloudCC CRM(http://www.china-aoke.com/index.html)為例，該系統可以將客戶信息集中統一錄入系統，實現客戶可視化管理。CloudCC CRM將客戶信息按照行業、規模、經營模式、聯系人、問卷調查、行動記錄、商機、訂單等屬性進行整合，并設定各種自定義字段。將客戶信息進行360度全方位展示，銷售信息透明化，即使銷售人員離職，新接手業務員也可通過資料記載，能夠在很短時間內了解客戶狀態，順利接手后期銷售工作。再也不用擔心交接不到位，導致客戶流失。

2、加強企業凝聚力，提高員工對客戶需求的反饋速度和應變能力

使用CRM可以實現對客戶需求和反饋的快速響應，并及時提供“一對一”針對性的銷售和服務。CloudCC CRM可以幫助企業在客戶產生購買欲望或者服務請求最迫切的第一時間，快速找到一名最合適的員工來準確處理、負責業務。CloudCC CRM讓知識和經驗并未達到完美狀態的員工也可以高效、準確地對客戶提供報價、解決方案等反饋。面對這個問題，CRM系統可以為員工提供多種解決方法以供選擇，同時可以有效地提高企業、員工對客戶的應變能力。

3、可以有效提升企業銷售業績

CRM主要應用于企業前端組織（例如銷售/租賃組織、服務組織、市場營銷組織），其本質是對客戶價值進行差別化管理，通過有效識別客戶價值的差異和需求的差別化，使管理者能夠明確目標、精準市場定位、采用最合適的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶開展有效的營銷活動，維護一般客戶和開發潛在客戶，對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因，從而有效提升企業銷售業績。

4、可以有效提高企業服務質量、提高客戶滿意度和忠誠度

在CloudCC CRM中，服務管理是企業整體營銷中的一個重要環節。CRM把營銷思想不僅引入到企業的銷售組織，還引入到企業的服務組織，讓企業各個部門打破阻隔通力協作，從而改善企業的服務能力和質量。在CRM中，負責銷售的員工在與客戶的接觸中，可以及時把客戶的服務請求和感受傳達給客戶服務中心，及時響應、解決問題并提高客戶滿意度和對品牌的忠誠度。