客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業進行了解或企業對某個客戶進行開發，到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的各種事宜完全處理完畢的這段時間。客戶生命周期一般可分為四個階段：考察期、發展期、穩定期、衰退期。

考察期是客戶關系的孕育期，企業與客戶還處于彼此熟悉、了解、考察的階段，并進行著試探性的交易。在這一階段，企業所面對的大多是潛在客戶，或是一些零星的小規模客戶。考察期的重點任務是吸引客戶，建立客戶關系，企業一般可采取宣傳推廣、物質獎勵等方式吸引客戶。

發展期客戶與企業關系處于上升階段，雙方逐漸取得信任一致，處于這一階段的客戶已經是企業的現實客戶，他們的購買忠誠度已經較高，同時，企業對客戶關系的投入不再增加，客戶開始為企業提供利潤，且呈增長趨勢。這一階段營銷策略的主要目的是使客戶更多地適用本企業的產品或服務，充分挖掘現有客戶的潛力，提供交叉銷售和增量銷售獲取更大的利益。發展期的重點任務是留住客戶，提升客戶價值并加強與客戶之間的紐帶關系，提高客戶保有率。

穩定期是客戶關系的成熟期，雙方相互忠誠、信賴。在這一階段，企業的投入較少，客戶為企業做出較大貢獻，是客戶生命周期中企業獲利的黃金時期，因此企業要盡量延長穩定期的時間，針對不同客戶的特點實施企業的客戶忠誠度計劃，以保持較高的盈利能力。穩定期的重點任務是提高客戶滿意度，盡量維持穩定期的長度，保持長期穩定的利潤來源。

衰退期主要特征表現為客戶購買意愿下降，客戶一方或客企雙方開始考慮結束關系并另覓合作伙伴。衰退期的重點任務是發現客戶衰退跡象，判斷客戶關系是否值得維護，采取恢復策略或終止策略。

客戶生命周期管理就是企業針對客戶在客戶生命周期的不同階段的特點進行有效的管理，以達到客戶價值最大化的目標。處在激烈競爭的市場環境中的企業必須首先對客戶進行統計、分析和細分，然后對不同的客戶進行有限資源的優化配置。只有這樣，企業才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養潛力較大的客戶群，這是客戶細分的最終目的。在明確的公司戰略業務模式指引下，客戶細分可以根據客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品和營銷方案，這是客戶生命周期管理的基礎。

在過去幾年的時間里，我們對客戶價值、客戶需求、客戶偏好等進行了持續的調研分析。從2014年到2015年這兩年的效果來看，我們的部分產品在市場上取得了大的突破，其表現可圈可點，這就是客戶生命周期管理的成果體現。下面談一下我對客戶生命周期管理的一些理解：

1、客戶生命周期管理是一項復雜的系統工程，難度大，周期長，必須有一個團隊長期堅持不懈的工作，才能干好這件事；

2、客戶生命周期管理需要解決客戶的定位問題，客戶需求的研究與分析問題；

3、圍繞客戶確定產品和營銷策略，經過產品需求分析、產品研發、營銷推廣等活動面向不同客戶定制差異化方案；

4、產品和營銷等部門必須高度協同，真正的站在客戶的立場去解決問題，做到以客戶為中心的企業文化精神落地。

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