1、為客戶提供個性化crm客戶關系管理的增值服務

一是建立完整的VIP客戶數據信息庫。這部分客戶指的是大的工業用戶、商業用戶，是一個電力企業的利潤增長的重要來源。在該數據信息庫當中必須包含客戶所在區域之內詳實的電力設備分布狀況以及大型電力設備具體情況。對于電力線路和設備必須設置專門的負責人對其進行日常巡查，詳細記錄并及時上報設備的基本狀況，及時發現設備存在的事故隱患，確保線路長期平穩、健康運行；建立嚴格的定期回訪制度，及時掌握客戶的短期以及長遠發展規劃，根據現有的線路情況以及這些客戶的電力設備具體實際，制定出科學可行的解決方案，對于用電高峰期尤其必須實行錯峰用電的時期顯得特別關鍵。二是為VIP客戶提供個性化的增值服務。為客戶提供具體的日負荷曲線；協助分析科學的用電模式、錯峰用電期間如何合理安排生產以及如何選擇適宜的電價，并提供節約電費的合理化建議。三是當一個企業的生產線或者生產車間進行了設備更新之后，其電力的需求量往往會出現比較大的波動。此時電力企業必須為這些客戶提供電力線路的優化、改造方案或者在安全以及技術方面為這些客戶的電路改造提供合理建議，進一步強化電力企業與客戶之間的互動，及時掌握客戶的實際需求。

2、建立以市場為導向的營銷crm客戶關系管理體系

電力營銷體系是供電企業依據市場運營規則組織和創建的營銷高速公路。建立以市場為導向的營銷管理體系，改“用電管理”機構為“電力營銷”機構，其目的是向客戶提供安全、可靠、經濟實力和快速、便捷、高效的服務，其職能相應的變化，在市場和發展規劃，需求預測和管理、業務發展與決策、客戶服務和支持、銷售電力與合理管理、公共關系和用電咨詢、抄表收費與電費等方面，全面開展電力的售前，售中和售后的一條龍銷售， 對每一個環節都力求做到改善和環環相扣，只有這樣，才能使電力營銷系統獲得最佳組合。

3、建立crm客戶關系管理服務的快速響應機制

長期以來受電力企業傳統管理機制的影響，電力客戶服務基本處于一種被動和粗放型的狀態，電力營銷措施沒有很好體現在具體的管理體制和電力營銷的實際操作中，電力市場化把電力企業推到市場中，要求電力企業用信息化的手段來實現全面的客戶關系管理，同時利用客戶管理手段整合企業管理資源，提高企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。在客戶關系管理中，很重要的一點就是對客戶需求的快速響應機制，通過快速響應機制提升服務的主動性和有效性，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

4、建立全員營銷，優質服務

電力企業全體職工都應該把電力營銷置于工作的重心。隨著新型能源的逐步發展，對傳統的電力產品構成了沖擊，只是目前影響還不夠明顯。如果電力企業職工的思想觀念還固步自封，不能與市場經濟相適應，那企業必將面臨著走下坡路的危險。所以，企業全體員工都要視“電力營銷”為己任，樹立“客戶至上”的服務理念，為廣大客戶做好優質服務，為企業的發展樹立良好的社會形象。

5、提升供電企業的市場分析預判的水平

長期以來供電企業的一個薄弱之處就是分析、預測電量需求波動以及細分市場的能力有所欠缺。利用實行系統的客戶關系管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風險率等相關資訊，并且對客戶、相關職能部門以及產品等進行全面系統的分析，隨時了解并把握市場的機會，對供電企業今后的發展進行科學的規劃。

6、正確對待在客戶服務中的“零投訴”現象

很長時間以來，電力企業中對客戶服務的管理都會集中在一個方面來評價，那就是實現顧客“零投訴”，并且是作為客戶服務的一項重要績效指標。“零投訴”確實可以在一定程度上反映客戶對企業客戶服務質量的認知度，有助于企業品牌的宣傳和推廣。但是在當今信息瞬息萬變的市場上，實現“零投訴”可能不是一個很好的方法。其實對于客戶投訴，關注更多的可能是企業對客戶的關注度和重視度，這是客戶關系中一個很重要的問題，而容易被企業管理層忽視。在電力企業，客戶對服務質量或用電問題的投訴，可以大致分為兩種情況，一種情況是客戶在用電過程中出現了問題，借助電力企業的投訴機制，得到電力企業進行及時后續質量跟蹤服務以及其他的增值服務，而電力企業也可借此對服務進行相應的改進和提高，這是一個循序漸進的過程。另一種情況是一些潛在的問題沒有及時被發現，或因各種原因沒有及時反饋到客戶服務部門，由此造成“零投訴”現象。

對于這種現象，要有具體的調查分析作為支撐，正確處理“零投訴”問題。應該把“零投訴”作為電力企業一個重要的文化理念，而不應該作為一個硬性的指標。

當有投訴發生時，可以借助投訴機制，與客戶形成良好的互動關系，對客戶的投訴實行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進行后續的追蹤監控，讓用戶感受到電力企業的關注不僅發生在購買前，而且在購買后也有很好的關注度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關系。

總之，crm客戶關系管理理念在電力營銷中的應用，可以為客戶提供更優質的服務，提高客戶的滿意度，為電力企業贏得更廣闊的市場。

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