不管企業從事什么行業，都離不開客戶這條命脈。古話今用則是：客戶如水，水能載舟，亦能覆舟。客戶的發展和壯大推動企業不斷向更深的領域發展，離開客戶，企業只能止步于沙灘之中。因此，如何贏取、保持客戶成為企業發展最重要內容之一。

CRM作為一款專業的客戶關系管理軟件，能夠有效幫助企業改善銷售流程，縮短客戶服務周期，提高企業整體營銷力和客戶服務質量。隨著云計算的發展，第三代在線CRM已經打破傳統軟件供應高投入、低收益的劣勢，使不同規模企業都能從CRM客戶關系管理軟件中獲益。下面，我們以中國云計算行業領先者CloudCC.com CRM為例，看在線CRM軟件是如何幫助企業牢牢抓住客戶的。

老客戶管理

據相關報道，企業發掘一個新客戶比維系一個老客戶所要投入多于3倍的資源，但老客戶二次開發帶來的效益卻是新客戶效益的3倍。話說如此，可事實情況卻是絕大多數的業務員都不停地忙于開發新客戶——簽單——開發新客戶的過程之中，費盡大量心血開發的新客戶一旦簽單就扔于一邊；有時，業務員離職，新來業務員又將老客戶當成新客戶進行開發，浪費了大量的資源，也給客戶造成不專業的服務體驗，為客戶二次開發帶來消極影響。

CloudCC.com CRM系統將分散于業務員手中的客戶資料統一于系統之中，客戶資料、客戶交易記錄、客戶跟蹤過程、客戶交易合同等信息都統一于客戶管理視圖之下，業務員可根據相應權限對客戶資料進行實時編輯、查閱，免除了老客戶資料過多、記憶混亂帶給業務員的不便。同時，可在系統中靈活編輯客戶關懷規則，在客戶聯系人生日、節日時，系統自動通過郵件、短信模版發送祝福給客戶。此外，批量發送郵件、短信的功能也讓客戶聯系超越時間、空間的限制，業務員只用花費少量的時間，就能大幅度提升客戶服務滿意度，促進客戶的多次開發，提高客戶資源利用效率。

重點客戶管理

80%的公司利潤來自20%的重要客戶；將80%的精力放在20%的效益客戶；著名經濟學家巴萊多告訴我們，牢牢抓住企業20%的重要客戶才能獲得企業發展。作為一款專業的客戶關系管理軟件，CRM又是如何體現二八企業黃金法則，幫助企業提高銷售業績、管理效率，獲得全新的客戶關系管理體驗的呢？

該套系統根據客戶訂單額、購買歷史、購買頻率、服務歷史等信息將客戶劃分為ABCD四類客戶，或者細分為白金、黃金、白銀等不同級別。并根據客戶細分，自動生成客戶細分價值表，幫助管理者分析不同客戶層次不同的需求，在此基礎上，為不同的客戶提供不同的服務。給予對企業最重要A級客戶重點關懷，滿足A級客戶的特殊服務需求，提高VIP服務帶來的附屬價值。

此外，業務員在跟進業務的過程中，通過對客戶的不斷挖掘記錄客戶的成交時間、成交金額、競爭對手、所需投入等有用信息，系統能根據自定義規則設置分析出客戶的價值度，交易可能性，以便幫助業務員將80%的精力放在可能成單的目標客戶之中，提高贏單率。

呼叫中心客戶管理

對于某些企業而言，客戶關系管理大部分由企業呼叫中心來承擔，提高呼叫中心客戶服務效率，客戶服務滿意度成為評價企業客戶服務管理質量的重要考量。而呼叫中心作為企業對外開放的“門戶”，在解答客戶疑問、解決客戶投訴的同時無形向客戶傳播了企業文化，成為企業最有力的營銷方式之一。

在呼叫400電話時，相信大部分客戶都不愿意聽到電話中時機械的菜單選項和重復性核對服務，這在很大程度上給客戶呼叫體驗和購買意愿帶來負面影響。CloudCC.com 在線CRM可與企業400電話服務平臺進行良好對接，實現客戶來電彈屏，彈屏資料中詳細記錄客戶基本資料、呼叫歷史、投訴狀態、處理進程等信息，免除客戶重復性輸入聯系方式、重復性選擇菜單等各種繁瑣手續，使客戶需求一鍵到達，減少因等待造成的不良客戶服務體驗，提高客戶服務效率和質量，提升客戶服務滿意度！

在線CRM系統將客戶置于核心位置，銷售、服務都圍繞客戶進行，在最大化開發客戶資源的同時，促進客戶與企業的良好溝通、共同發展。