讓我們從企業應用的終端用戶——公司的角度來看這個問題。互聯網時代最大的改變就是去中介化——去除了中間層級。原來公司內部結構都是層級制的，客戶服務也是按照這種層級制來設置的，一線人員去服務客戶，然后一層一層向上反應問題，然后公司再一層一層制定策略，最終反饋到市場，決策成本和時間成本都極高。但是今天的客戶和市場已經完全變了，這就要求公司所有的部門和運營都需要以客戶為核心。如何實現以客戶為中心？答案很明確：首先需要一個以CRM為核心的數據收集系統與業務流程運作相結合。這樣才可能把公司外部客戶和內部員工圍繞業務連接起來。對此，CloudCC CRM的一個客戶發明了這個詞——大CRM。作為一家金融公司的老板，他是如何從自身的需求來規劃未來的企業網絡的：

這家金融公司采用了復雜的銷售和運營模式：簡單小額的產品，客戶通過線上就可以自行成交；金額稍大、較為復雜的產品，需要呼叫中心根據客戶的線上數據進行溝通后成交；金額巨大、最為復雜的產品，則需要外銷團隊與呼叫中心配合才能完成產品銷售。復雜的產品和銷售模式決定這家公司必須有一套高效的IT系統進行支撐。但目前這家公司的并沒有一套整體的系統，而是各個部門各自為政：呼叫中心采用公司自己開發的一個簡單CRM來記錄客戶資料。而銷售團隊則沒有使用任何IT工具支持，仍然采用晨會、夕會、Excel報表的傳統方式進行管理。公司的運營部門則更為辛苦，首先需要統計每天客戶預訂的產品，然后再下訂單，每天都需要工作到很晚。由于缺少IT系統支撐，這家公司建立了一套很強的管理機制，雖然在實際工作中很有效，但由于是人主導，難以避免地出現了各種問題和差錯，而且極大地影響了運營效率。為了高速發展，與競爭對手拉開差距，公司的管理層認識到必須建立一套高效的信息流動跟處理分析系統，也就是上面談到的大CRM系統，并明確的提出了整體規劃：新的CRM首先要滿足公司銷售管理上的需求，更為重要的是將社交媒體、公司官網、呼叫中心、代理商等渠道收集到的所有客戶信息，匯集到CRM系統里。這套系統能夠同時滿足外部客戶、呼叫中心、客服團隊、外勤銷售等多個部門的需求，并將外部客戶與內部員工圍繞業務連接起來。

首先這家公司希望給客戶提供一個定制APP。客戶能夠在APP上面查詢產品信息、預約訂單。同時，作為一個金融公司有著一支上千人的銷售隊伍，用CRM管理銷售團隊也是公司的剛需。銷售人員需要隨時隨地查看，現在有多少客戶，他們通過線上預約了多少產品，可以在什么階段利用公司的哪些資源去影響這個客戶？因為銷售人員每天都在外面見客戶，所以他們需要的是移動CRM。第三個需求來自這個公司的呼叫中心。這家公司希望呼叫中心跟CRM集成。客戶呼入的時候，接線員能夠方便的看到客戶的信息，包括以前銷售跟客戶的溝通記錄和理財師服務的情況。

剛才說了三個角色，客戶要一個應用，銷售團隊要一個應用，呼叫中心也需要一個應用。另外由于還有一部分通過網頁端網站訪問的客戶的信息需要收集整合到CRM系統中。當CRM收集到了這些數據后，客服團隊如何應對？管理層怎么做運營分析？這家金融公司管理層總結出來的這些需求，其實就是未來CRM的特點。這個CRM平臺可以幫助公司將自己開發的具體業務流的應用，把公司所有的運營數據，從客戶到公司里面的每一個部分，全部整合CRM平臺上面。讓信息流按照規定的范圍進行流動，從而高效支撐公司的運營體系，提高公司的反應速度。

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