銷售人員在跟進客戶過程中，最多的工作就是在與客戶溝通。通過溝通了解客戶需求、客戶的喜好、客戶對產品的擔憂、客戶的心理底價等等。銷售人員如果沒有及時溝通去了解，業務機會就會轉瞬即逝。所以溝通工作非常重要，而要能成功進行溝通，前期的準備工作不能少，其中，CRM的幫助就顯得尤為重要了。

CRM是企業與客戶之間架起的溝通的橋梁，然而如何實施CRM，這才是考驗銷售人員的細心、協調和分析的能力。與客戶之間溝通起來比較困難的原因有一下幾點：一、客戶自我保護意識強，對銷售有抵觸心理；二、個別客戶的個性化需求無法與企業達成一致；三、銷售人員與客戶之間的溝通不暢。解決的方法如下：

一、對于保護意識強的客戶，更應該以咨詢的態度去溝通。往往這樣的客戶對自己已經比較熟悉的產品和服務更加忠實，所以找到這樣的客戶先自己偷著樂吧！其實客戶并不反感他感興趣的產品和服務，只是他可能并沒有意識到自己的這份需求。所以可以先別忙著給客戶介紹產品，多與客戶進行溝通，了解客戶的現狀，分析客戶可能的喜好、遇到的問題。在尊重和理解客戶的觀點的同時，觀察一下客戶面對遇到問題時的做法。比如銷售人員是做CRM系統銷售的，可以問一下：假如您現在是公司老板，銷售人員流失率高，帶走了很多客戶信息，您會怎么做？慢慢引到客戶到CRM系統對企業管理客戶的戰略上來。

二、對于有著個性化需求的客戶，應該換位思考，在不影響公司業績的情況下，適當調整滿足客戶需求。這里說的個性化需求，不僅僅是指客戶說你們這個產品沒有我想要的某個功能這么簡單，更多的是說企業所提供的服務沒滿足客戶。比如一個高個子美女去買一件衣服，導購只是跟著客戶，不斷給客戶介紹，卻忽略了問一下是想要買上衣短褲還是裙子？什么風格的？長款的還是短款？比較喜好什么顏色？什么價位？客戶選到了比較喜歡的衣服，試穿了卻出來就走了，是顏色不對，尺碼不對、價格不合適還是別的原因？

三、與客戶溝通不暢，其實還是很模糊化。其實我們都知道銷售人員跟進客戶是需要一段時間的。那么這段時間內，是哪個階段的時候與客戶溝通不暢呢？什么原因導致的？是客戶的主觀原因還是銷售人員不懂變通？是產品試用環節出現了問題，還是客服人員回復客戶時與銷售人員回復不一致？溝通不暢的問題會有很多，關鍵是需要分析出是哪個環節出現了問題。億客客戶關系管理系統中的業務機會就是幫助銷售人員和管理人員去分析銷售過程中出現的問題。

只有充分了解的客戶信息，在滿足其需求的情況下，調動其他部門服務好客戶，才會使銷售人員與客戶的溝通變得更加順暢，順利成功簽單。

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