要討論CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）的企業價值，我們不妨從客戶的角度看看企業對投資者的價值是什么？這里有一個簡單的公式：

企業的投資價值=客戶數量*客戶平均利潤*客戶為企業創造價值的時間

“數量”、“利潤”、“時間”這個3個要素，在企業發展的不同時期，價值重要程度也不同。在企業發展初期的時候，客戶基數非常重要。這個時期，企業往往會利用各種營銷手段，讓更多的潛在客戶了解自身的產品和服務，從而擴大客戶群體。企業擁有一定的客戶群體后，就需要利用各種手段降低成本，改善產品和服務，提高客戶的利潤貢獻。

當企業的產品和服務基本定型，客戶群體增長趨于穩定，如何提高客戶的忠誠度就變得非常重要了。不過，這里有個誤區——這3個要素是割裂的，企業在發展的過程中可以“顧此失彼”。比如：為了增加新顧客的數量，集中做促銷，給予新顧客很大的價格優惠，從而之前購買的老顧客覺得自己上了當，再也不來買了。做了客戶數量，丟了客戶忠誠度。

那么，CRM的企業價值是什么呢？

CRM的企業價值就是：通過幫助企業維護與客戶的更多、更長久、更多利潤的關系來實現企業客戶價值的最大化。

CRM首先是一種企業戰略：以客戶為中心指導企業全方位的管理，提高客戶滿意度和忠誠度，培育企業更強的客戶盈利能力和維持能力，最大化客戶價值和企業收益。

CRM其次是一套管理機制：實施于企業的營銷、銷售、客戶服務、會員管理與技術支持等領域，對企業所擁有的客戶資源進行深入挖掘和管理，協調和優化各部門的資源和流程以提供更好的客戶價值，最終提高銷售收入和降低運營成本。

CRM還是一套IT系統：以整合企業內部和外部信息資源為數據基礎，包含：營銷、銷售、客戶服務、會員管理相關應用功能，借助自動化信息管理流程，協調客戶溝通渠道，面向多層次，多類別用戶的應用系統。

簡而言之：CRM=戰略+管理機制+IT=企業的客戶價值。

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