在競爭激烈的市場中,企業在不斷尋求獲得新客戶、保持現有客戶和爭取流失客戶的新途徑以獲得和保持競爭優勢。客戶關系管理CRM作為一款企業管理工具能夠幫助企業有效實現客戶關系細化管理，成為眾多企業信息化部署的第一選擇。

任何客戶關系都要經歷開拓、成長、成熟、危險和解約以致終止的過程,我們把這一過程稱為客戶關系的生命周期。在企業中，CRM將“以客戶為中心” 的營銷理念貫穿于整個客戶生命周期全過程，幫助企業健康管理的客戶生命周期。本文將以CloudCC.com平臺版CRM為例，著重介紹CRM如何實現客戶生命周期的管理。

一、 開拓期與成長期

在客戶生命周期的開始階段，潛在客戶對企業所提供的產品和服務由不了解到感興趣，并逐漸由潛在客戶、意向客戶最終發展為意向客戶。這時企業通過搜集各種潛在客戶資料，優化市場營銷活動，逐步獲得客戶關注與認可，并將潛在客戶與意向客戶發展為最終客戶。

在這一階段，CRM主要任務是：1，利用計算機技術、網絡技術，幫助企業搜索大量的潛在客戶信息，擴大企業潛在客戶群；2，幫助市場人員對不同的市場活動實現精效管理，優化不同的市場營銷活動效果；3，CRM銷售自動化功能幫助銷售人員更快速地與客戶建立聯系，取得信任，并以科學的方式贏得訂單。

從市場和營銷開始，建立強大的客戶關系。CRM 客戶關系管理應用程序能夠與網站門戶相對接，在海量的市場信息發掘潛在客戶，并隨著銷售渠道一路追蹤銷售狀況，幫助企業實現客戶從無到有、從少到多的全程管理，幫助員工實現每一個客戶的360°價值視圖。CloudCC.com CRM銷售漏斗圖的應用，使企業銷售管理者清晰了解從營銷到最終簽單，客戶的流失率和客戶成交率，并從員工銷售日之中查找原因，對下屬員工銷售活動進行科學指導，使其實現對每一位客戶的科學營銷與精準營銷，提高銷售代表的業績和團隊銷售收入。

營銷人員可以根據CloudCC.com CRM閉合營銷管理功能，跟蹤跟蹤哪些活動產生最好的潛在客戶，并最終獲得了最高的銷量。并形成市場活動的 ROI，然后根據收入、潛在客戶挖掘數、時機、地點等因素預測不同市場營銷活動所需預算。

二、 成熟期

客戶首次交易后感受良好，就有可能再次購買。在這一階段，CRM客戶關系管理的任務是：1，通過高質量的售后服務，使客戶形成良好的客戶體驗；2，客戶價值開發，在交易成交的基礎上，不斷開發客戶價值度，提高客戶的價值與企業利潤；3，客戶優化與細分，實現大客戶的特殊服務與特殊管理，提高重點客戶的滿意度和粘著度，延長客戶生命周期。

從潛在客戶來源到最終簽單，乃至其中的電話、郵件都記錄完備，系統中詳細的客戶信息使得每位員工形成完整的客戶視圖，并利用CloudCC.com客戶管理管理系統中的郵件群發、客戶生日自動發送祝福郵件、短信等服務對穩定期的客戶進行持續跟蹤與服務。

CRM系統能夠在客戶細分的基礎上對已有客戶展開針對性持續營銷活動來刺激客戶進行持續性消費，開發客戶潛力，提高客戶的價值度。該套CloudCC.com 平臺CRM系統將整合所有與客戶服務相關信息，幫助企業管理者在運營過程中，利用自定義報表和各種直觀圖、資源看板，形成對客戶需求的正確判斷，從而生產出能夠滿足不斷變化的客戶需求，延長客戶生命周期，提高客戶粘著度和忠誠度。

三、 危險期與結束期

在客戶關系發展的過程中，若發生特別的事件導致客戶對企業、企業產品、企業服務的不滿，引發客戶不再與企業進行合作的想法，客戶生命則進入危險期甚至是結束期。在這一階段，CRM的主要任務是:1,提高客戶投訴響應、處理速度，規范、改善客戶服務流程；2，通過各種營銷手段和客戶關懷手段使存在危險的客戶關系回復到維持階段，或者重新贏得客戶的信任。

客戶關系管理 (CRM) 系統及應用程序幫助您照顧當前的和未來的客戶。有了 CRM, 您就可以在一個地方, 集中管理銷售、市場和客戶服務團隊與客戶發生的所有互動。這有利于您更好地進行商業運作，因為您能始終掌握最新、最準確的客戶信息。

使用CloudCC.com 平臺CRM，企業可建立客戶生命周期管理統一鏈，建立客戶生命周期預警機制，客戶生命周期預警促發時，企業可采用各種服務機制，挽留可能失去的客戶，即使客戶失去，也可根據完備的客戶關系管理系統，科學的市場營銷管理恢復失去的客戶價值，從而啟動新一輪的客戶生命周期。

作為企業的重要資源，客戶具有價值和生命周期。CloudCC.com CRM客戶生命周期管理，記錄客戶價值的時間發展軌跡，動態呈現不同生命周期的不同特征，并輔助企業建立健全客戶服務機制，延長客戶生命周期，開發客戶購買潛能，最大化實現客戶終身價值。