對于汽車經銷商來說，客戶是寶貴的資源，管理并利用好客戶數據，可以不斷提升客戶滿意度和特約經銷商的經濟效益。規范地開展售后服務客戶關系管理工作，可以提高服務運營質量和服務業績。執行客戶關系管理，可以達到提高服務人員的技能，提升客戶的滿意度，預防客戶的流失，實現客戶再購、持續回廠的目的。

（1）客戶滿意企劃管理

客戶滿意是一項馬拉松式的長期戰略工作。客戶滿意企劃為汽車經銷商客戶滿意指明了方向目標、行動計劃。根據初步調查，很少有經銷商制定了自己3年的客戶滿意發展戰略，很少有明確的客戶滿意戰略方向、客戶滿意戰略目標和客戶滿意戰略措施。客戶滿意企劃管理包括戰略規劃、年度企劃、活動企劃三個部分。通過開展戰略規劃，對汽車銷售外部環境、內部環境、客戶滿意影響因素進行分析，了解經銷商在發展現狀存在的機會與威脅，從而制定出戰略目標方向。還要把客戶滿意中長期戰略規劃轉化成為可執行的年度計劃，制定年度客戶滿意計劃的方式大致有兩種：一是按時間制定法，二是按活動主題制定法。經銷店除戰略規劃、年度計劃以外還有很多大型活動策劃或專題企劃，也需要專門人員來進行專業的專題企劃。戰略規劃、年度計劃是一個時間和活動的經緯框架，而具體活動則是一個個精彩的瞬間，戰略規劃、年度計劃是針對經銷商內部活動的計劃性、組織性、有效性，而具體活動則是針對具體客戶的，讓客戶滿意而來，感動而去，下次再來。

（2）客戶信息管理

客戶信息管理是最基本和基礎的工作，它為經銷商的銷售、服務、客戶維護提供了基盤依據。根據調查大部分經銷商的客戶信息管理還處于初步階段，表現在以下幾個方面：數據庫大多還是采取Excel表格的形式進行管理;客戶數據記錄不盡完善，歷史性更新維護不太到位;客戶信息分析較差;客戶價值報告很少采用。客戶信息管理包括建立客戶信息數據庫、客戶信息分析、客戶價值分析三個部分。建立客戶信息管理數據庫，能夠按基礎信息、維修記錄、客戶等級等等進行分類，便于日后的客戶關系維護、車主活動的策劃組織。對客戶資料的分析、運用在于每月對客戶年齡、職業、所在行業、所在區域等等進行分析，以便于指導市場活動的開展;售后方面則是每月根據客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案;每月對進廠客戶進行分析：客戶所在區域、客戶來源等等。客戶價值分析，即判斷客戶的不同價值和等級，根據客戶價值的變動對客戶提供相應的服務。

（3）客戶回訪管理

客戶回訪是傾聽客戶心聲，發現問題。通過對客戶回訪可以了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除：詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養時間，延續客戶關懷，創造更多的銷售和服務機會。 利用客戶回訪結果對經銷商人員的工作結果進行檢查，通過對服務人員有效地監控來保證服務規范的執行，提高客戶滿意度。回訪后需要對數據進行處理，根據回訪的各項得分找出優勢項目和弱勢項目，提交責任部門改進，修改下月回訪問卷進行效果監督。

（4）客戶投訴處理

處理客戶投訴應遵循“2123原則”，受投訴部門的責任人應在2小時內與客戶聯系了解情況;1天內向客戶做出答復;重大投訴銷售服務店高層應在2天內向客戶做出答復;投訴解決后。回訪員應在3天內向客戶跟蹤回訪，了解客戶是否滿意、投訴文件管理客戶投訴必須使用統一表格進行維護，客戶投訴每周、每月進行統計分析。所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，并存檔備案。將完整的表格內容進行統計分析，存檔備案。

（5）客戶關懷活動管理

一個滿意的客戶會把它的滿意告訴5個朋友，一個不滿意的客戶會把它的不滿告訴10～20個親友。客戶關懷的目的是使客戶滿意，支持和經營客戶并實現持續或再銷售。制定客戶關懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現客戶資源最大化。 客戶關懷的方式包括開展各種檢查活動、節日主題活動、愛車講堂、會員俱樂部等。

（6）客戶滿意度管理

客戶滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對于服務認知的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量經銷商服務水準的，是客戶對售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的滿意程度。經銷商進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的銷售、服務水平;監控各個環節，及時發現服務過程中的問題并給予補救，并爭取再次激發客戶的熱情;加深客戶對于經銷商的良好印象，增加下次進廠及再次購買的機會。對于客戶滿意度調查結果，要進行定期分析，形成每月分析總結報告，找出優勢與劣勢項目，及時反饋到各個相關部門，要求相關部門根據分析報告的結果采取針對性的措施進行改善。

（7）內部培訓管理

員工滿意是客戶滿意的基礎與前提，全員客戶滿意培訓是提高客戶滿意工作的基礎和本錢。貫徹客戶滿意理念，提高客戶滿意執行力，學習先進的客戶滿意做法，培養全體人員的客戶滿意意識和客戶滿意創新機制，培養企業的客戶滿意文化，提高員工業務水平、文化素質及綜合競爭能力，最終提高企業的知名度和品牌的美譽度，為企業創造更大的價值。 內部培訓管理包括培訓需求分析、明確培訓目標、制定培訓計劃、培訓實施、培訓過程和結果評價、持續鞏固培訓成果。