網絡時代的來臨，使得企業有機會通過多種渠道獲得更多客戶，但同時，也使得客戶忠誠度越來越難以維持。在搜索成本越來越低的情況下，網絡上的海量信息讓客戶擁有了足夠分辨能力并能迅速做出決定——在一秒鐘內選擇或放棄某個企業的商品，或在下一秒鐘再更換成另一家企業。企業一點點的偏差就有可能流失客戶。

對此，企業不要短視地看待客戶今天的購買行為、購買數量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶，明天的消費需求會爆炸式增長，但屆時客戶消費增加量的支出，可能因你昔日服務的不周，已轉入競爭對手的錢袋里了。所以企業要用情感牢牢地拴住那些有價值的或具潛在價值的客戶，提高他們對企業的滿意度和忠誠度，盡可能延長客戶的生命周期，最終實現客戶價值的倍增。

美國管理學大師曾根據顧客對于企業的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客、最具增長性顧客與負值顧客。一家企業必須堅守住其最有價值的客戶，盡量盡快地將其增長性的客戶轉化為價值客戶，同時盡快拋棄掉負值客戶，因為負值客戶給企業帶來不了任何價值，只會耗用企業資源。

理解客戶價值，不能簡單地以銷售收入為基礎，而要以成本為基礎，更關注服務于每個客戶所耗費的成本。如果從某個客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務于該客戶的成本也很高，兩項相抵，最后公司獲得的利潤則很小，這樣最終客戶的價值不一定很高了。

CRM系統能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統會分析客戶循環消費的頻度，循環消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產品或服務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關系著客戶的潛在價值增長狀況。

從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業對自己的一種尊重。另外，不同客戶對增值服務的需求也不同。對于與企業建立深層次合作關系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務。其實，客戶個性化需求和增值服務需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

CRM(http://www.china-aoke.com/index.html)

CloudCC CRM免費試用通道 >>>